Enquête satisfaction, un outil à votre service

Tous les ans, via un panel représentatif de 1500 locataires, Nantes Habitat vous interroge pour établir un baromètre satisfaction. Une manière pour l’Office de connaître les points à améliorer au quotidien pour vous offrir la meilleure qualité de service. Ce baromètre est également un indicateur très riche pour cibler les actions en matière d'amélioration de l'habitat, d'entretien des espaces extérieurs et autres services de proximité. Sur la base de questions précises, émerge ainsi une photographie des relations entre Nantes Habitat et ses locataires.

Quel meilleur moyen qu'une enquête auprès d'un échantillon représentatif de locataires pour connaître et comprendre le ressenti des habitants vis-à-vis du logement, de l'environnement urbain et de l'ensemble des services fournis par les agences et les personnels de terrain ?

Pour l'Office, cette enquête annuelle permet de suivre l'évolution de la satisfaction depuis 2003 et de mettre en place un outil de veille. Les données récoltées permettent également de dégager des pistes d'amélioration et de mettre en place un plan d'actions à l'échelle des différentes agences.

Pour 2011, le taux satisfaction globale concernant l'Office culmine à 87%, soit un point au-dessus de 2010. Cette satisfaction est relativement homogène chez les différentes populations étudiées avec, d'un côté, des pics positifs chez les retraités et les locataires des agences Angleterre et Feyder et, de l'autre, une attention plus particulière à apporter aux familles nombreuses dépendant des aides.

Les résultats de cette année sont plus qu'encourageants. Ils confortent les actions quotidiennes de terrain déployées par l'Office et ses agences.

Concernant l'agence justement, vous êtes 76% à estimer qu'elle est à votre écoute pour les demandes d'intervention et vous êtes satisfaits à 87% de la qualité de l'accueil. Un très bon point dans les relations de proximité instaurées par l'Office depuis la création du réseau des sept agences. Autre lien avec l'Office que vous appréciez, le centre de relation locataires qui, malgré une mise en service récente et un faible niveau de connaissance, recueille 82% d'opinions favorables.

Votre logement, votre immeuble, votre environnement.
Un premier chiffre : 80% de locataires interrogés se déclarent satisfaits de leur logement. Un bon résultat qui ne doit cependant pas cacher des points faibles. L'insonorisation et l'état des sols sont encore montrés du doigt et ne satisfont qu'à peine la moitié d'entre vous. Pour le reste, chauffage, isolation, ventilation, équipements sanitaires, vous êtes globalement satisfaits avec des taux oscillant entre 72 et 80%. Pour l'immeuble, l'état des façades et le fonctionnement sont les deux sujets les moins appréciés avec respectivement 61% et 63%.

Vous appréciez en revanche les abords immédiats, les halls, les cages d'escalier, votre palier, le fonctionnement des accès… avec cependant une chute de 9 point de la satisfaction concernant le fonctionnement de l'éclairage des parties communes, des portiers et des boîtes à lettres, le taux passant de 81% en 2010 à 70% cette année. En terme de propreté, c'est l'état de votre ascenseur qui constitue le principal point noir, avec seulement 39 % de satisfaits. Pour le reste, la propreté des abords immédiats, de votre cage d'escalier, du hall et de votre palier, les résultats sont positifs. Ils viennent conforter et récompenser le travail effectué quotidiennement par les agents de terrain. Tout comme l'entretien des espaces extérieurs pour lequel vous êtes satisfaits à 75%. Un plébiscite pour le travail de création et d'aménagement des équipes de jardiniers.
Autre point de satisfaction, le traitement des demandes techniques dans les logements et les parties communes que vous jugez efficace.
En revanche, si vous estimez à 87% que votre quartier répond à vos attentes en termes d'équipements et de services, la réputation et la tranquillité obtiennent des notes médiocres avec des taux de satisfaction de 55 et de 63%.

À la lecture des résultats de l'enquête, Nantes Habitat peut d'ores et déjà inscrire des priorités pour améliorer ou rectifier les actions à mener. L'idée : améliorer, encore et toujours, la qualité du service rendu, la qualité des relations entre vous et l'Office et enfin, la qualité des prestations lors de l'entretien des bâtiments et lors des opérations de requalification.
Parallèlement, et de manière ponctuelle, Nantes Habitat réalise des enquêtes auprès de locataires qui ont été concernés par une requalification ou de gros travaux. Une autre manière de coller aux réalités de terrain vécues par les locataires.

En savoir plus :

• Télécharger les résultats de l'enquête annuelle (version 2011)